Customer Lifecycle & CRM: How CRMs Impact Marketing, Sales, and Customer Service Teams

A gestão das relações com os clientes (CRM) traz benefícios multifacetados à sua empresa e aos seus vários departamentos. Especialmente quando se trata do ciclo de vida do cliente e da CRM, as possibilidades são infinitas. 

Mas o CRM faz mais do que apenas apoiar a sua equipa de serviço ao cliente. Neste artigo, damos-lhe a conhecer a forma como os CRM têm impacto nas equipas de marketing, vendas e serviço ao cliente para ajudar a sua empresa a prosperar. 

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O que é o ciclo de vida do cliente?

O ciclo de vida do cliente refere-se ao percurso que um cliente faz desde a primeira interação com a sua marca até ao momento em que efectua uma compra. Existem cinco fases básicas no ciclo de vida do cliente:

  1. Consciência/alcance: Nesta fase, uma pessoa apercebe-se de que tem um problema e começa a procurar uma solução. É nesta fase que as empresas devem anunciar-se como uma solução.
  2. Aquisição: A fase de aquisição é quando a pessoa começa a interagir com a sua marca e a ver tudo o que tem para oferecer. Agora, ela é um lead que pode ser acompanhado.
  3. Conversão: Aqui, o seu lead tomou a decisão de lhe comprar. Agora, essa pessoa é um cliente pagante. Mas aqui vem a parte divertida - manter esse novo cliente.
  4. Retenção: Nesta fase, deve fazer tudo o que estiver ao seu alcance para incentivar o cliente a manter-se fiel à sua marca. Isto significa oferecer apoio, descontos promocionais e exclusivos para clientes, e quaisquer outros incentivos para encorajar a fidelidade contínua.
  5. Defesa/Fidelização: Na fase final, o seu cliente faz compras adicionais após a primeira e torna-se um ativo valioso para a sua empresa. Neste caso, podem ajudar a promover a sua marca através da publicidade boca-a-boca e a gerar novos contactos para a sua empresa.

Embora existam cinco fases, o ciclo de vida do cliente não é linear. Em vez de uma viagem única, pretende que os seus clientes circulem continuamente ao longo do ciclo de vida e se tornem clientes fiéis.

O que é o CRM em relação ao ciclo de vida do cliente?

O CRM é uma ferramenta inestimável quando se trata do ciclo de vida do cliente. O seu CRM dá-lhe uma visão dos hábitos dos seus clientes potenciais e dos seus clientes, ajudando-o a traçar um quadro mais detalhado da sua base de clientes. Com ele, pode mapear o percurso dos seus clientes e identificar aspectos como:

  • Principais pontos de contacto em que o serviço ao cliente é mais benéfico
  • Fases em que as taxas de conversão são mais elevadas
  • Pontos fracos no ciclo de vida do cliente que precisam de ser melhorados
  • Comportamentos comuns dos clientes

Compreender os pormenores do ciclo de vida do cliente coloca-o no caminho para uma melhor gestão dos seus clientes potenciais dentro do seu pipeline de vendas e para converter mais clientes potenciais através de um serviço ao cliente de primeira qualidade e oportuno.

Benefícios do CRM

No que diz respeito às vendas, ao marketing e ao serviço de apoio ao cliente, os CRMs podem trazer alguns benefícios diferentes à sua marca, o que os torna um ativo incrível. 

Campanhas de marketing direccionadas

O papel do CRM no marketing é bastante simples: é o seu homem interior. O seu CRM está constantemente a recolher dados valiosos sobre os clientes através de interacções em linha e com a sua equipa de vendas.

Com esta informação, tem acesso aos hábitos, comportamentos, gostos, aversões, etc. do seu público-alvo. Com estes dados, pode criar campanhas de marketing mais direccionadas, que apelam melhor ao seu cliente ideal, resultando em taxas de conversão mais elevadas. 

Em vez de bombardear os seus clientes potenciais e clientes com anúncios genéricos e campanhas de correio eletrónico que não têm muito estilo, pode criar e lançar campanhas direccionadas que são personalizadas para diferentes segmentos do seu público.

Isto não só ajuda as suas taxas de conversão, como também faz com que o seu cliente se sinta valorizado. A simples personalização de um anúncio por correio eletrónico com o nome de uma pessoa pode fazer com que o destinatário sinta que está a cuidar de cada um dos seus clientes. Por sua vez, essa pessoa pode dar-lhe uma fidelidade à marca inigualável que mantém as suas vendas em alta.

Aumento das vendas

Com técnicas de marketing melhoradas que apelam melhor ao seu público, tem o potencial de aumentar as suas vendas. Quem é que não gosta disso?

Sabia que as aplicações de CRM podem ajudar a aumentar as vendas de uma empresa até 29% e até melhorar a precisão das previsões de vendas em 42%? Um sistema CRM ajuda-o a obter uma imagem mais clara dos seus esforços de vendas actuais e dos respectivos resultados, permitindo-lhe tomar decisões bem informadas sobre a melhor forma de vender à sua base de clientes.

Uma previsão exacta das vendas pode ajudar os profissionais de marketing e o pessoal de vendas a ter uma ideia melhor da forma como os esforços de marketing actuais podem afetar as vendas futuras e a ajustar as estratégias em conformidade. 

Melhoria do serviço ao cliente

Tal como o marketing, o papel de um CRM no serviço ao cliente é atuar como o homem interior. Com informações sobre todos os seus contactos e clientes, os seus representantes de vendas e de serviço ao cliente podem prestar um serviço ao cliente de qualidade a cada pessoa com quem falam.

Para além disso, com as informações do cliente à distância de um clique, cada interação com o cliente é personalizada, criando uma experiência memorável e positiva que os clientes associarão à sua marca durante muito tempo. 

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