Configurar métricas e KPIs para o seu CRM

Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são métricas que o ajudam a avaliar o progresso da sua empresa. Pode utilizar os KPIs em muitos aspectos diferentes da sua empresa, incluindo a sua plataforma de gestão das relações com os clientes (CRM).

Os KPIs do CRM são importantes porque o ajudam a avaliar o seu sucesso na geração e retenção de clientes. Ao seguir estas métricas e avaliá-las, pode descobrir quais as partes do seu marketing e vendas que precisam de ser melhoradas, bem como a forma de otimizar a utilização do seu CRM para fazer essas melhorias.

Nesta publicação do blogue, vamos discutir aspectos importantes da configuração de métricas e KPIs em CRMs, incluindo:

  • Identificar as principais métricas
  • Criação de sistemas de controlo
  • Criar relatórios
  • Acompanhamento do envolvimento do cliente
  • Utilização de KPIs para otimizar o sistema CRM

Continue a ler para saber mais!

Identificar as principais métricas

Antes de iniciar o processo de configuração de métricas e KPIs do CRM, primeiro é necessário identificar quais são esses KPIs . Algumas das métricas de CRM mais comuns incluem:

  • Custo de aquisição de clientes (CAC): O montante que a sua empresa gasta para conquistar um novo cliente
  • Taxa de retenção de clientes: A percentagem de clientes que permanecem clientes durante um determinado período
  • Valor do tempo de vida do cliente (CLV): O montante médio que um cliente gasta com a sua empresa durante toda a sua relação com a mesma
  • Pontuação do promotor líquido (NPS): Uma medida do grau de fidelidade dos clientes à sua empresa.
  • Taxa de rotatividade de clientes: A taxa a que os seus clientes deixam de fazer negócio consigo.
  • Taxa de fecho: A taxa a que fecha as vendas com sucesso.
  • Velocidade do pipeline de vendas: A velocidade a que os contactos passam pelo pipeline de vendas.
  • Taxa de sucesso: A percentagem de oportunidades de vendas que consegue fechar com sucesso.
  • Taxa de conversão de leads em oportunidades: A percentagem de contactos que se convertem em oportunidades de vendas.
  • Pontuação do esforço do cliente (CES): Uma medida do esforço que os clientes têm de fazer para obter uma solução da sua empresa para as suas questões ou problemas.

Naturalmente, estas são apenas algumas das métricas que vai querer acompanhar. Provavelmente identificará outros KPIs também. Mas como é que pode descobrir quais os KPIs de CRM que são importantes para o seu negócio?

A melhor maneira de identificar métricas de CRM importantes é examinar os seus objectivos comerciais. Depois, pense nas métricas que são mais eficazes para medir esses objectivos. Certifique-se de que as métricas que escolher são específicas, mensuráveis e accionáveis.

Criação de sistemas de controlo

Depois de identificar as métricas de CRM a que pretende dar prioridade, o passo seguinte é começar a acompanhar essas métricas. Para isso, é preciso configurar sistemas de rastreamento que possam reunir os dados certos.

Há várias formas de o fazer. Uma delas é utilizar outras ferramentas - o Google Analytics, por exemplo - para recolher os seus dados e, em seguida, integrar essas ferramentas no seu CRM para os importar para um único local. Outro método é acompanhar as interacções com os clientes através da sua equipa de apoio ao cliente.

Em particular, dedique algum tempo a recolher dados de inquéritos aos clientes e de outros canais de feedback. Qualquer informação que os seus clientes lhe dêem sobre os seus interesses ou preferências é extremamente valiosa.

Quando rastreia e reúne os dados dos seus clientes, certifique-se de que adopta algumas práticas de limpeza e governação de dados. É necessário criar directrizes claras sobre a forma como a sua equipa deve tratar os dados - como eliminar quaisquer erros nos conjuntos de dados, como migrar os dados e quem deve executar cada tarefa. Isso ajudará a que tudo corra muito melhor.

Criar relatórios

Depois de reunir os seus dados, é altura de começar a analisá-los. A melhor forma de o fazer é gerar relatórios, que podem apresentar os dados dos seus clientes de uma forma facilmente compreensível. Ao analisar estes relatórios, pode ficar a saber mais sobre a eficácia das suas campanhas de marketing e vendas.

Com o CRM correto, isto não deve ser um problema. Um bom CRM pode gerar relatórios que são fáceis de ler e compreender. No caso de um CRM como Nutshell, pode aceder a uma vasta gama de relatórios e gerar vários relatórios de vendas personalizados.

Pode então entregar esses relatórios aos intervenientes relevantes da sua empresa que possam estar interessados em ver o desempenho dos seus esforços de marketing e vendas. As diferentes partes interessadas terão prioridades diferentes, pelo que pode ser útil criar um relatório personalizado para cada uma delas.

Também pode tornar o processo de elaboração de relatórios muito mais fácil com a automatização. A maioria dos CRMs pode gerar relatórios automaticamente num horário regular à sua escolha, para que possa estar sempre a par do desempenho do seu CRM.

Acompanhamento do envolvimento do cliente

Utilizando os KPIs do seu CRM, um dos aspectos que pode acompanhar é o envolvimento do cliente. É importante estar ciente do sucesso com que está a envolver os seus clientes - um baixo envolvimento indica a necessidade de otimização do marketing e das vendas. Os dados dos clientes podem ajudá-lo a monitorizar esta informação.

Pode fazer o check-in em diferentes pontos de contacto para monitorizar as interacções com os clientes, incluindo:

  • Redes sociais
  • Correio eletrónico
  • Chamadas telefónicas

As fontes de interação acima referidas, bem como os resultados dos inquéritos aos clientes, podem ajudá-lo a ver o grau de envolvimento e satisfação geral dos seus clientes. Em particular, pode concentrar-se em métricas como a pontuação do promotor líquido (NPS) e a pontuação do esforço do cliente (CES).

Ao observar onde os clientes estão e não estão envolvidos com sucesso, pode descobrir quais as áreas que mais precisam de ser melhoradas.

Utilização de KPIs para otimizar o sistema CRM

Um CRM existe para o ajudar a melhorar as suas relações com os clientes através das vendas e do marketing. Para muitos CRMs, isso inclui a utilização do seu CRM para envolver diretamente os seus clientes. Os seus KPIs podem ajudá-lo a identificar se está a obter resultados com sucesso com o seu CRM.

Por exemplo, os seus relatórios de vendas podem revelar que não está a atingir os seus objectivos de taxa de sucesso e que está a perder potenciais clientes potenciais durante o processo de vendas. Ao investigar o seu processo de vendas no seu CRM, pode identificar potenciais melhorias, tais como a forma como atribui os contactos aos representantes de vendas ou a frequência com que envia e-mails de acompanhamento automatizados.

Ao examinar os seus relatórios de KPI, pode identificar áreas de melhoria. A partir daí, pode efetuar as alterações necessárias para melhorar o seu CRM e a forma como o utiliza. Muitas vezes, é útil integrar o seu CRM com outros sistemas. Além disso, se ainda não o estiver a fazer, é uma boa ideia definir o seu processo de vendas, criar condutas personalizadas e automatizar o maior número possível de tarefas de vendas diárias, uma vez que isso elimina a tendência para o erro humano.

Nutshell pode ajudá-lo a definir métricas e KPIs

Em suma, os KPIs são uma parte crucial de qualquer sistema de CRM. O acompanhamento dos KPIs pode ajudar as empresas a otimizar a forma como utilizam os seus CRMs, bem como o seu marketing e vendas como um todo. Para que isto seja bem sucedido, tem de monitorizar continuamente os seus KPIs e otimizar os seus esforços de CRM e vendas com base no que aprender.

Quanto mais cedo iniciar o processo de configuração de métricas e KPIs do CRM, melhores serão os seus resultados. Também é importante escolher o CRM correto, e é aí que entra o Nutshell . Não só oferecemos muitos relatórios de vendas e funcionalidades analíticas, como também fornecemos automatização de vendas, marketing por correio eletrónico e uma equipa de apoio ao cliente de alto nível que o pode ajudar com quaisquer questões ou problemas que tenha.

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