Mise en place de mesures et d'indicateurs de performance pour votre CRM

Les indicateurs clés de performance (ICP) sont des mesures qui vous aident à évaluer les progrès réalisés par votre entreprise. Vous pouvez les utiliser pour de nombreux aspects de votre activité, y compris votre plateforme de gestion de la relation client (CRM).

Les indicateurs clés de performance du CRM sont importants car ils vous aident à évaluer votre capacité à générer des clients et à les fidéliser. En suivant ces indicateurs et en les évaluant, vous pouvez déterminer quelles parties de votre marketing et de vos ventes doivent être améliorées, et comment vous pouvez optimiser l'utilisation de votre CRM pour réaliser ces améliorations.

Dans cet article de blog, nous aborderons les aspects importants de la mise en place de mesures et d'indicateurs de performance dans les systèmes de gestion de la relation client (CRM) :

  • Identifier les indicateurs clés
  • Mise en place de systèmes de suivi
  • Création de rapports
  • Suivi de l'engagement des clients
  • Utiliser les indicateurs de performance clés pour optimiser le système de gestion de la relation client

Lisez la suite pour en savoir plus !

Identifier les indicateurs clés

Avant d'entamer le processus de mise en place des indicateurs CRM et des KPI, vous devez d'abord déterminer quels sont ces KPI. Parmi les indicateurs CRM les plus courants, on peut citer

  • Coût d'acquisition des clients (CAC) : Le montant que votre entreprise dépense pour gagner un nouveau client.
  • Taux de fidélisation des clients : Le pourcentage de clients qui restent clients sur une période donnée.
  • Valeur de la durée de vie du client (CLV) : Le montant moyen qu'un client consacre à votre entreprise pendant toute la durée de sa relation avec elle.
  • Net promoter score (NPS) : Mesure de la fidélité des clients à l'égard de votre entreprise.
  • Taux d'attrition de la clientèle : Le taux auquel vos clients cessent de faire affaire avec vous.
  • Taux de conclusion : Taux de conclusion des ventes : taux auquel vous réussissez à conclure des ventes.
  • Vitesse du pipeline de vente : La vitesse à laquelle les clients potentiels progressent dans le pipeline de vente.
  • Taux de réussite : Le pourcentage d'opportunités de vente que vous concluez avec succès.
  • Taux de conversion des prospects en opportunités : Le pourcentage de prospects qui se transforment en opportunités de vente.
  • Score d'effort client (CES) : Mesure de l'effort que les clients doivent déployer pour obtenir une solution de votre entreprise à leurs questions ou problèmes.

Bien entendu, il ne s'agit là que de quelques-uns des indicateurs que vous souhaiterez suivre. Vous identifierez probablement d'autres indicateurs clés de performance. Mais comment déterminer quels sont les indicateurs clés de performance CRM importants pour votre entreprise ?

La meilleure façon d'identifier les indicateurs CRM importants est d'examiner les objectifs de votre entreprise. Réfléchissez ensuite aux indicateurs les plus efficaces pour mesurer ces objectifs. Assurez-vous que les indicateurs que vous choisissez sont spécifiques, mesurables et exploitables.

Mise en place de systèmes de suivi

Une fois que vous avez identifié les indicateurs CRM à privilégier, l'étape suivante consiste à commencer à les suivre. Pour ce faire, vous devez mettre en place des systèmes de suivi capables de collecter les bonnes données.

Il y a plusieurs façons de procéder. L'une d'entre elles consiste à utiliser d'autres outils - Google Analytics, par exemple - pour recueillir vos données, puis à intégrer ces outils à votre CRM pour les importer en un seul endroit. Une autre méthode consiste à suivre les interactions avec les clients par l'intermédiaire de votre service clientèle.

Prenez notamment le temps de recueillir des données à partir d'enquêtes auprès des clients et d'autres canaux de retour d'information. Toutes les informations que vos clients vous communiquent sur leurs intérêts ou leurs préférences sont extrêmement précieuses.

Lorsque vous suivez et rassemblez les données de vos clients, assurez-vous de mettre en place des pratiques de nettoyage et de gouvernance des données. Vous devez établir des lignes directrices claires sur la manière dont votre équipe doit traiter les données - comment éliminer les erreurs dans vos ensembles de données, comment migrer les données et qui doit effectuer quelles tâches. Cela facilitera grandement les choses.

Création de rapports

Une fois que vous avez recueilli vos données, il est temps de commencer à les analyser. La meilleure façon d'y parvenir est de générer des rapports, qui peuvent présenter les données relatives à vos clients de manière facilement compréhensible. L'analyse de ces rapports vous permet de connaître l'efficacité de vos campagnes de marketing et de vente.

Avec le bon CRM, cela ne devrait pas poser de problème. Un bon CRM peut générer des rapports faciles à lire et à comprendre. Dans le cas d'un CRM tel que Nutshell, vous pouvez accéder à un large éventail de rapports et générer divers rapports de vente personnalisés.

Vous pouvez ensuite transmettre ces rapports aux parties prenantes de votre entreprise susceptibles d'être intéressées par les performances de vos efforts en matière de marketing et de vente. Chaque partie prenante ayant des priorités différentes, il peut être utile de créer un rapport personnalisé pour chacune d'entre elles.

L'automatisation peut également faciliter le processus de création de rapports. La plupart des CRM peuvent générer automatiquement des rapports selon un calendrier régulier de votre choix, afin que vous puissiez toujours rester au courant des performances de votre CRM.

Suivi de l'engagement des clients

En utilisant les indicateurs clés de performance de votre CRM, vous pouvez notamment suivre l'engagement des clients. Il est important de savoir dans quelle mesure vous réussissez à engager vos clients - un faible engagement indique qu'il est nécessaire de réoptimiser le marketing et les ventes. Les données clients peuvent vous aider à suivre ces informations.

Vous pouvez vérifier différents points de contact pour contrôler les interactions avec les clients :

  • Médias sociaux
  • Courriel
  • Appels téléphoniques

Les sources d'interaction susmentionnées, ainsi que les résultats des enquêtes auprès des clients, peuvent vous aider à déterminer le degré d'engagement et de satisfaction de vos clients. Vous pouvez notamment vous concentrer sur des indicateurs tels que le taux de recommandation net (NPS) et le taux d'effort des clients (CES).

En observant où les clients sont engagés avec succès et où ils ne le sont pas, vous pouvez déterminer les domaines qui ont le plus besoin d'être améliorés.

Utiliser les indicateurs de performance clés pour optimiser le système de gestion de la relation client

Un CRM existe pour vous aider à améliorer vos relations avec les clients par le biais des ventes et du marketing. Pour de nombreux CRM, cela inclut l'utilisation de votre CRM pour engager directement vos clients. Vos indicateurs clés de performance peuvent vous aider à déterminer si vous obtenez des résultats avec votre CRM.

Par exemple, vos rapports de vente peuvent révéler que vous n'atteignez pas vos objectifs en matière de taux de réussite et que vous perdez des prospects potentiels au cours du processus de vente. En examinant votre processus de vente dans votre CRM, vous pouvez identifier des améliorations potentielles, telles que la manière dont vous attribuez les pistes aux commerciaux ou la fréquence à laquelle vous envoyez des courriels de suivi automatisés.

En examinant vos rapports d'indicateurs clés de performance, vous pouvez identifier les domaines à améliorer. À partir de là, vous pouvez apporter les changements nécessaires pour améliorer votre CRM et la manière dont vous l'utilisez. Il est souvent utile d'intégrer votre CRM à d'autres systèmes. En outre, si vous ne le faites pas déjà, c'est une bonne idée de définir votre processus de vente, de créer des pipelines personnalisés et d'automatiser le plus grand nombre possible de tâches commerciales quotidiennes, car cela élimine la tendance à l'erreur humaine.

Nutshell peut vous aider à mettre en place des mesures et des indicateurs de performance clés (KPI)

En résumé, les indicateurs clés de performance sont un élément essentiel de tout système de gestion de la relation client. Le suivi des indicateurs clés de performance peut aider les entreprises à optimiser l'utilisation de leur CRM, ainsi que leurs activités de marketing et de vente dans leur ensemble. Pour y parvenir, vous devez surveiller en permanence vos indicateurs clés de performance et optimiser votre CRM et vos efforts de vente en fonction de ce que vous apprenez.

Plus tôt vous commencerez le processus de mise en place des indicateurs CRM et KPI, meilleurs seront vos résultats. Il est également important de choisir le bon CRM, et c'est là que Nutshell entre en jeu. Nous proposons non seulement de nombreuses fonctionnalités de reporting et d'analyse des ventes, mais aussi l'automatisation des ventes, l'email marketing et une équipe de service client de premier plan qui peut vous aider à résoudre vos questions ou vos problèmes.

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