6 Reasons Why Sales Reps Quit Their CRMs

Voor elk CRM-succesverhaal is er een complete mislukking.

Ongeveer de helft van alle CRM-initiatieven wordt uiteindelijk afgebroken of levert geen positieve return on investment op, en een lage gebruikersadoptie wordt vaak genoemd als de belangrijkste boosdoener. Volgens MHI Global wordt slechts een derde van de CRM-projecten overgenomen door 90% of meer van de verkoopteams. De rest moet een zware strijd leveren, waarbij verkopers terugvallen op het gebruik van spreadsheets en e-mails om hun klantcommunicatie te beheren.

Waardoor worden deze CRM-platforms afgewezen door de mensen die ze zouden moeten helpen? Hier zijn de zes meest voorkomende redenen waarom verkopers stoppen met hun CRM.

1. De waarde van CRM voor de verkoper is onduidelijk.

Als een verkoopmanager zijn verkoopteam zonder enige kennisgeving of discussie een CRM opdringt, zullen verkopers het met argwaan behandelen: Ze hebben er niet om gevraagd, ze weten niet hoe het werkt en het voordeel ervan voor hun dagelijks leven wordt nooit goed uitgelegd. CRM kan zelfs schadelijk lijken voor verkopers die het puur zien als een managementtool om hen te monitoren en hun klantenboek te stelen, wat de reden is waarom veel verkopers ervoor kiezen om hun contacten buiten het CRM van het bedrijf te onderhouden. Daarom kiezen veel verkopers ervoor om hun contacten buiten het CRM van het bedrijf te houden. Volgens ESNA wordt maar liefst 79% van de opportunity-gerelateerde gegevens die verkopers verzamelen nooit in hun CRM ingevoerd. [tweet dit!]‍

Dat is geen falen van CRM; het is een falen om rekening te houden met de behoeften van de verkopers tijdens het aankoopproces. Voordat ze een CRM-oplossing implementeren, moeten verkoopmanagers het volgende doen:

  • Voer een open gesprek met hun vertegenwoordigers om meer te weten te komen over de tijdverspillende inefficiënties waar het team dagelijks mee te maken heeft.
  • Ga op zoek naar CRM-platforms die deze specifieke problemen oplossen.
  • Leg uit hoe CRM verkopers helpt tijd te besparen en meer deals te sluiten als het correct wordt gebruikt.
  • Neem de uiteindelijke beslissing met hun team.

Als verkopers het gevoel hebben dat ze niets te zeggen hebben, zullen ze vanaf het begin in opstand komen tegen het systeem. [tweet dit!]

2. Verkopers worden overweldigd door de software.

"Ik ben geen computerman. Wat is deze propellerhead rotzooi?"

‍Alsje al je hele carrière op servetjes werkt, is het idee om een ingewikkeld softwareplatform te leren ontmoedigend. En als je het zelf moet leren, vergeet het dan maar. Je kunt je vertegenwoordigers net zo goed vragen een raket te bouwen en naar Mars te vliegen.

Verkopers zijn geen software-experts en als je van hen verlangt dat ze een ingewikkeld CRM-systeem gebruiken, lopen ze het risico te mislukken. De wijdverspreide verwarring die wordt veroorzaakt door complexe CRM-platforms - vooral voor beginnende CRM-gebruikers - verklaart waarom slechts 13% van de vertegenwoordigers de volledige mogelijkheden van hun verkooptools gebruikt, volgens een rapport van Accenture van eerder dit jaar. Bedrijven geven elke maand geld uit aan CRM's met veel functies, terwijl hun verkopers nauwelijks begrijpen hoe ze basistaken moeten uitvoeren.

Het is onvermijdelijk dat de CRM's die het meest succesvol zijn, intuïtief zijn en direct werken. InsideCRM ontdekte dat 55% van de verkoopprofessionals gebruiksgemak het belangrijkste kenmerk van een CRM vindt. [tweet dit!] Als een CRM-platform een lange leercurve heeft, zullen verkopers er niet in geloven. Daarover gesproken...

3. Geen training en geen ondersteuning.

De juiste training is het geheime recept voor CRM-implementatie. [tweet dit!] Van verkopers mag niet worden verwacht dat ze een systeem voor klantrelatiebeheer gebruiken zonder een gestructureerde inwerkperiode waarin elke verkoper door de belangrijkste functies van het CRM wordt geleid.

Helaas gebeurt dit zelden. In plaats daarvan geven verkoopmanagers het CRM zonder veel formele instructies aan hun teams. Verkopers krijgen misschien de basisbeginselen tijdens de eerste implementatie, maar nieuwe medewerkers krijgen vaak niet dezelfde aandacht bij het inwerken en als ze onderweg tegen wegversperringen aanlopen, is het aan hen om een oplossing te vinden.

Als een CRM een goede kans wil maken om volledig te worden overgenomen door een verkoopteam, moet het gratis klantenondersteuning bieden, met een team van interne experts die begeleiding kunnen bieden en technische vragen kunnen beantwoorden via live chat of e-mail. Maar bij sommige verkoopplatformen is doorlopende ondersteuning een betaalde add-on die niet beschikbaar is voor de gebruikers die het het hardst nodig hebben, wat leidt tot een massale uittocht van gefrustreerde verkopers die hun CRM ontvluchten.

VERGELIJK

Welke CRM heeft de functies die jij nodig hebt?

Ons interactieve werkblad vergelijkt de voordelen van Nutshell, uw bestaande oplossing voor contactbeheer en andere CRM's die u momenteel evalueert.

GRATIS DOWNLOADEN

4. Het CRM beweegt niet mee.

Tegenwoordig is mobiele bereikbaarheid onontkoombaar. Verkopers die onderweg klantcontacten kunnen ophalen en op de hoogte kunnen blijven van lopende deals, hebben een enorm voordeel ten opzichte van verkopers die dat niet kunnen. Als verkopers geen manier hebben om hun verkoopcontacten bij te werken als ze onderweg zijn, is het krabbelen van notities in notitieblokken en e-mails hun beste optie.

En de kans dat die notities accuraat worden ingevoerd in het CRM van hun bedrijf als ze weer thuis zijn? Niet groot, Bob. CRM-systemen die alleen op kantoor werken, vallen vaak af als goedkope pakken. [tweet dit!]

Gerelateerd: Nutshell 3.0 gelanceerd voor de iPhone, met nieuwe filter- en kaartmogelijkheden

5. Het CRM bespaart hen niet echt tijd.

CRM-software is bedoeld om het leven van verkopers makkelijker te maken door handmatige gegevensinvoer te automatiseren en gemakkelijke toegang te bieden tot klantcontacten. Als een CRM dat niet goed kan, is het waardeloos.

Volgens een enquête van Software Advice waarin bedrijven op het gebied van verkoopautomatisering online werden vergeleken, is de meest gehoorde klacht van verkopers over CRM-systemen dat ze te tijdrovend zijn. 71% van de verkopers zegt dat ze te veel tijd besteden aan het invoeren van gegevens [tweet dit!Dit suggereert dat veel CRM-platforms de dag van de verkoper eerder verzwaren dan verkorten.

Natuurlijk is veel van dat extra werk het resultaat van verkopers die "buiten de boeken om" back-up spreadsheets en klantendatabases bijhouden, terwijl ze de minimale hoeveelheid gegevens die hun managers nodig hebben invoeren in hun CRM-platform. Dat klopt: Verkopers verdubbelen vrijwillig de tijd die ze besteden aan het invoeren van gegevens, alleen maar om het CRM van hun bedrijf niet te hoeven gebruiken. En daar is nog een goede reden voor...

6. Verschrikkelijke, afschuwelijke, slechte, zeer slechte gegevens.

Wat gebeurt er dan als de meeste CRM-projecten nooit volledig worden geïmplementeerd door de verkoopteams en op semi-regelmatige basis worden gebruikt door mensen die alleen een beetje weten hoe ze ermee moeten werken? Garbage in, garbage out, zoals ze zeggen.

Uit een onderzoek van Experian uit 2013 bleek dat het gemiddelde Amerikaanse bedrijf denkt dat 25% van hun gegevens onnauwkeurig is, en het Data Warehousing Institute schat dat problemen met de gegevenskwaliteit Amerikaanse bedrijven meer dan 600 miljard dollar per jaar kosten. Wanneer de gemiddelde verkoopdatabase vol onnauwkeurigheden zit, komen verkopers tot een voor de hand liggende conclusie: Het CRM is niet te vertrouwen en het is tijd om te vertrekken.

Slechte gegevens kunnen een diep gat zijn om uit te graven. Het verwijderen van dubbele records en het toevoegen van ontbrekende gegevens kan het bloeden stoppen, maar zoals altijd is voorkomen de beste remedie. Om de vloek van slechte gegevens en CRM-verlating te voorkomen, moet een CRM-implementatie vanaf het begin goed worden uitgevoerd. Dat betekent:

1) Een goede training, zodat verkopers in de eerste plaats weten hoe ze gegevens correct moeten invoeren,

2) Een goede uitleg, zodat verkopers begrijpen waarom ze baat hebben bij het bijhouden van alles in hun CRM, en

3) Toegankelijkheid, zodat verkopers hun contacten en communicatie kunnen bijwerken, waar ze ook zijn.

Als je daar vanaf het begin in slaagt, heb je goud in handen. Als je dat niet kunt, zal je CRM een spookstad zijn. Wat schrikt verkopers nog meer af van hun CRM? Tweet je gedachten naar @nutshell!

GEEN CREDITCARD NODIG

Wil je de banden een beetje aanhalen?

Geen probleem. Start vandaag nog een gratis proefperiode van 14 dagen om te zien of Nutshell de juiste keuze is voor jouw verkoopteam!

LATEN WE GAAN!

TERUG NAAR BOVEN

Sluit je aan bij 30.000+ andere verkoop- en marketingprofessionals. Schrijf je in voor onze Sell to Win nieuwsbrief!