6 Reasons Why Sales Reps Quit Their CRMs

Jokaista CRM:n menestystarinaa kohden on myös täydellinen epäonnistuminen.

Noin puolet kaikista CRM-aloitteista hylätään lopulta tai ne eivät tuota positiivista tuottoa sijoitukselle, ja pääasiallisena syynä tähän mainitaan usein heikko käyttäjien hyväksyntä. MHI Globalin mukaan vain kolmasosa CRM-hankkeista hyväksytään vähintään 90 prosentilla myyntitiimeistä. Lopuilla on edessään vaikea taistelu, ja myyntiedustajat palaavat käyttämään taulukkolaskentaa ja sähköpostia asiakasviestinnän hallintaan.

Mikä siis aiheuttaa sen, että ihmiset, joita niiden pitäisi auttaa, hylkäävät nämä CRM-alustat? Seuraavassa on kuusi yleisintä syytä, miksi myyntiedustajat luopuvat CRM-järjestelmistään.

1. CRM:n arvo myyntiedustajalle on epäselvä.

Jos myyntipäällikkö pakottaa CRM:n myyntitiimiinsä ilman ennakkoilmoitusta tai keskustelua, myyjät suhtautuvat siihen epäluuloisesti: Itse asiassa CRM voi tuntua haitalliselta myyntiedustajista, jotka pitävät sitä pelkästään johdon välineenä, jolla valvotaan heitä ja varastetaan heidän liiketoimintansa - minkä vuoksi monet myyjät haluavat ylläpitää yhteyksiään yrityksen CRM:n ulkopuolella. Tämän seurauksena ESNA:n mukaan peräti 79 prosenttia myyntiedustajien keräämistä tilaisuuksiin liittyvistä tiedoista ei koskaan tallenneta CRM-järjestelmään. [twiittaa tämä!]‍

Tämä ei ole CRM:n vika, vaan se johtuu siitä, että myyntiedustajien tarpeita ei oteta huomioon ostoprosessin aikana. Ennen CRM-ratkaisun käyttöönottoa myyntipäälliköiden tulisi tehdä seuraavat toimet:

  • Keskustele avoimesti heidän edustajiensa kanssa saadaksesi tietoa tiimin päivittäin kohtaamista aikaa vievistä tehottomuuksista.
  • Etsi CRM-alustoja, jotka ratkaisevat nämä erityisongelmat.
  • Selitä, miten CRM auttaa myyjiä säästämään aikaa ja tekemään enemmän kauppoja, kun sitä käytetään oikein.
  • Tee lopullinen päätös yhdessä tiiminsä kanssa.

Jos myyntiedustajat tuntevat, ettei heillä ole sananvaltaa asiassa, he kapinoivat järjestelmää vastaan heti alusta alkaen. [twiittaa tämä!]

2. Ohjelmisto hukuttaa myyntiedustajat.

"En ole tietokonemies. Mitä tämä propellipään roska on?"

‍Kunolet työskennellyt koko urasi ajan cocktail-servietteillä, ajatus monimutkaisen ohjelmistoalustan oppimisesta on pelottava. Ja jos sinun on opeteltava se itse, unohda se. Yhtä hyvin voisit pyytää edustajiasi rakentamaan rakettialuksen ja lentämään sillä Marsiin.

Myyntivirkailijat eivät ole ohjelmistoasiantuntijoita, ja se, että heiltä vaaditaan monimutkaisen CRM-järjestelmän käyttöä, asettaa heidät epäonnistumisen tielle. Monimutkaisten CRM-alustojen aiheuttama laaja sekaannus - erityisesti CRM:n ensikertalaisille - selittää, miksi Accenturen aiemmin tänä vuonna tekemän raportin mukaan vain 13 prosenttia edustajista käyttää myyntityökalujensa kaikkia ominaisuuksia. Yritykset heittävät joka kuukausi rahaa viemäriin maksamalla ominaisuuksiltaan täyteen ladatuista CRM-järjestelmistä, vaikka niiden myyntiedustajat tuskin ymmärtävät, miten perustehtäviä tehdään.

CRM-järjestelmät ovat väistämättä menestyksekkäimpiä, koska ne ovat intuitiivisia ja järkeviä heti käyttövalmiiksi. InsideCRM:n mukaan 55 prosenttia myynnin ammattilaisista pitää helppokäyttöisyyttä CRM:n tärkeimpänä ominaisuutena. [twiittaa tämä!] Jos CRM-alustaan liittyy pitkä oppimiskäyrä, myyntiedustajat eivät osta sitä. Siitä puheen ollen...

3. Ei koulutusta eikä tukea.

Asianmukainen koulutus on CRM:n käyttöönoton salainen kastike. [twiittaa tämä!] Myyntiedustajien ei pitäisi odottaa käyttävän mitään asiakassuhteiden hallintajärjestelmää ilman jäsenneltyä sisäänajoa, jossa jokainen edustaja opastetaan CRM:n tärkeimpiin ominaisuuksiin.

Valitettavasti näin tapahtuu harvoin. Sen sijaan myyntipäälliköt luovuttavat CRM:n tiimeilleen ilman virallista ohjeistusta. Myyntiedustajille saatetaan opettaa perusasiat käyttöönoton yhteydessä, mutta uudet työntekijät eivät useinkaan saa samanlaista perehdytystä, ja jos he törmäävät matkan varrella esteisiin, ratkaisun löytäminen on heidän vastuullaan.

Jotta CRM:llä olisi hyvät mahdollisuudet saada myyntitiimi täysin käyttöön, sen on tarjottava maksutonta asiakastukea, johon kuuluu sisäinen asiantuntijaryhmä, joka voi antaa opastusta ja vastata teknisiin kysymyksiin live-chatin tai sähköpostin välityksellä. Joissakin myyntijärjestelmissä jatkuva tuki on kuitenkin maksullinen lisäpalvelu, joka ei ole sitä eniten tarvitsevien käyttäjien saatavilla, mikä johtaa siihen, että turhautuneet myyjät lähtevät joukoittain CRM-järjestelmästä.

VERTAILE

Missä CRM:ssä on tarvitsemasi ominaisuudet?

Vuorovaikutteinen työtaulukkomme vertailee Nutshell, nykyisen yhteystietojen hallintaratkaisusi ja muiden parhaillaan arvioimiesi CRM-järjestelmien tarjoamia etuja.

ILMAINEN LATAUS

4. CRM ei liiku heidän mukanaan.

Nykyään mobiililaitteiden saavutettavuus on ehdoton edellytys. Myyntiedustajilla, jotka voivat hakea asiakaskontakteja tien päällä ja pysyä ajan tasalla meneillään olevista sopimuksista, on valtava etu niihin nähden, jotka eivät voi. Jos myyjillä ei ole mahdollisuutta päivittää myyntikontaktejaan tien päällä, muistiinpanojen raapustaminen paperilappuihin ja sähköpostiluonnokset ovat heidän paras vaihtoehtonsa.

Entä miten todennäköistä on, että nämä muistiinpanot kirjataan tarkasti yrityksen CRM-järjestelmään, kun ne palaavat kotipesään? Ei kovin hyvät, Bob. CRM-järjestelmät, jotka toimivat vain toimistolla, hylätään yleensä kuin halvat puvut. [twiittaa tämä!]

Liittyy asiaan: Nutshell 3.0 julkaistiin iPhonelle, jossa on seuraavan tason suodatus- ja karttaominaisuudet.

5. CRM ei oikeastaan säästä aikaa.

CRM-ohjelmiston tarkoituksena on helpottaa myyntiedustajien elämää automatisoimalla manuaalinen tietojen syöttö ja tarjoamalla kätevä pääsy asiakaskontakteihin. Jos CRM-ohjelma ei pysty tähän, se on arvoton.

Software Advicen tekemän myyntityövoiman automaatiota koskevan online-vertailututkimuksen mukaan myyjien yleisin valitus CRM-järjestelmistä on, että ne vievät liikaa aikaa. 71 prosenttia myyjistä sanoo käyttävänsä liikaa aikaa tietojen syöttämiseen [twiittaa tämä!], mikä viittaa siihen, että monet CRM-järjestelmät pikemminkin lisäävät kuin vähentävät myyjien työmäärää.

Suuri osa tästä lisätyöstä johtuu tietenkin siitä, että myyntiedustajat ylläpitävät varmuuskopiointitaulukoita ja asiakastietokantoja "epävirallisesti" ja syöttävät samalla CRM-alustaansa vain vähimmäismäärän tietoja, joita heidän esimiehensä vaativat. Aivan oikein: Myyntiedustajat kaksinkertaistavat vapaaehtoisesti tietojen syöttämiseen käyttämänsä ajan vain välttääkseen yrityksensä CRM-järjestelmän käyttöä. Ja tähän on vielä yksi hyvä syy...

6. Kauhea, kauhea, huono, erittäin huono tieto.

Mitä sitten tapahtuu, kun suurin osa CRM-hankkeista ei koskaan pääse täysin myyntitiimien käyttöön, vaan niitä käyttävät puoliksi säännöllisesti ihmiset, jotka vain jotakuinkin osaavat käyttää niitä? Roskat sisään, roskat ulos, kuten sanotaan.

Experianin vuonna 2013 tekemässä tutkimuksessa todettiin, että keskimääräinen yhdysvaltalainen yritys uskoo, että 25 prosenttia sen tiedoista on virheellisiä, ja Data Warehousing Institute arvioi, että tietojen laatuongelmat maksavat yhdysvaltalaisille yrityksille yli 600 miljardia dollaria vuodessa. Kun keskimääräinen myyntitietokanta on täynnä epätarkkuuksia, myyntiedustajat tekevät ilmeisen johtopäätöksen: CRM:ään ei voi luottaa, ja on aika lähteä.

Huonot tiedot voivat olla syvä kuoppa, josta voi olla vaikea kaivaa ylös. Kaksoistietueiden poistaminen ja puuttuvien tietojen lisääminen voi pysäyttää verenvuodon, mutta kuten aina, ennaltaehkäisy on paras lääke. Huonojen tietojen ja CRM:n hylkäämisen kirouksen välttämiseksi CRM:n käyttöönotto on toteutettava hyvin alusta alkaen. Tämä tarkoittaa seuraavaa:

1) asianmukainen koulutus, jotta myyjät osaavat syöttää tiedot oikein,

2) asianmukainen selitys, jotta myyjät ymmärtävät, miksi kaiken säilyttäminen CRM:ssä hyödyttää heitä, ja

3) Saavutettavuus, jotta myyjät voivat päivittää yhteystietonsa ja viestinnän missä tahansa he ovatkin.

Jos onnistut siinä alusta alkaen, olet kultainen. Jos et onnistu, CRM:stäsi tulee aavekaupunki. Mikä muu pelottaa myyntiedustajia CRM-järjestelmistä? Twiittaa ajatuksesi osoitteeseen @nutshell!

LUOTTOKORTTIA EI TARVITA

Haluatko potkia renkaita hieman?

Ei hätää. Jos haluat nähdä, onko Nutshell oikea valinta myyntitiimillesi, aloita 14 päivän ilmainen kokeilujakso jo tänään!

MENNÄÄN!

BACK TO TOP

Liity yli 30 000 muun myynnin ja markkinoinnin ammattilaisen joukkoon. Tilaa Sell to Win -uutiskirjeemme!