6 Reasons Why Sales Reps Quit Their CRMs

For hver CRM-suksesshistorie finnes det en fullstendig fiasko.

Omtrent halvparten av alle CRM-initiativer blir til slutt forlatt eller mislykkes i å generere en positiv avkastning på investeringen, og lav brukeradopsjon oppgis ofte som hovedårsaken. Ifølge MHI Global er det bare en tredjedel av CRM-prosjektene som blir tatt i bruk av minst 90 % av salgsteamene. Resten må kjempe i motbakke, og selgerne går tilbake til å bruke regneark og e-post for å håndtere kundekommunikasjonen.

Så hva er det som gjør at disse CRM-plattformene blir avvist av dem de er ment å hjelpe? Her er de seks vanligste årsakene til at selgere slutter å bruke CRM.

1. CRM-systemets verdi for selgeren er uklar.

Hvis en salgssjef påtvinger salgsteamet et CRM uten varsel eller diskusjon, vil selgerne behandle det med mistenksomhet: De har ikke bedt om dette verktøyet, de vet ikke hvordan det fungerer, og de får aldri noen skikkelig forklaring på hvordan det kan være til nytte i hverdagen. CRM kan faktisk virke skadelig for selgerne, som kun ser på det som et ledelsesverktøy for å overvåke dem og stjele kundeporteføljen deres - noe som er grunnen til at mange selgere velger å holde kontaktene sine utenfor selskapets CRM. Resultatet er at hele 79 % av de mulighetsrelaterte dataene som selgerne samler inn, aldri legges inn i CRM-systemet, ifølge ESNA. [Tweet dette!]‍

Det skyldes ikke at CRM-løsningen ikke fungerer, men at man ikke tar hensyn til selgernes behov i kjøpsprosessen. Før salgssjefene implementerer en CRM-løsning, bør de gjøre følgende:

  • Ta en åpen samtale med representantene for å finne ut hva som er tidkrevende og ineffektivt i det daglige arbeidet.
  • Se etter CRM-plattformer som løser disse spesifikke problemene.
  • Forklar hvordan CRM kan hjelpe selgerne med å spare tid og inngå flere avtaler når det brukes riktig.
  • Ta den endelige avgjørelsen sammen med teamet deres.

Hvis selgerne føler at de ikke har noe de skulle ha sagt, vil de gjøre opprør mot systemet fra første stund. [Tweet dette!]

2. Selgerne blir overveldet av programvaren.

"Jeg er ingen datafyr. Hva er dette propellhode-tullet?"

‍Nårdu har jobbet med servietter hele karrieren, er tanken på å lære deg en komplisert programvareplattform skremmende. Og hvis du må lære deg det selv, kan du glemme det. Da kan du like gjerne be representantene dine om å bygge en rakett og fly den til Mars.

Selgere er ikke programvareeksperter, og hvis man krever at de skal bruke et komplekst CRM-system, er det bare å håpe at de mislykkes. Den utbredte forvirringen som komplekse CRM-plattformer skaper - spesielt for førstegangsbrukere av CRM - forklarer hvorfor bare 13 % av selgerne bruker alle funksjonene i salgsverktøyene sine, ifølge en Accenture-rapport fra tidligere i år. Bedriftene pøser penger ut av vinduet hver måned for å betale for CRM-systemer med mange funksjoner, mens selgerne knapt forstår hvordan de skal utføre grunnleggende oppgaver.

Det er uunngåelig at de CRM-systemene som er mest vellykkede, er de som er intuitive og enkle å bruke. InsideCRM har funnet ut at 55 % av selgerne mener at brukervennlighet er den viktigste egenskapen ved et CRM-system. [Tweet dette!] Hvis en CRM-plattform har en lang læringskurve, vil ikke selgerne kjøpe den. Apropos det...

3. Ingen opplæring og ingen støtte.

Riktig opplæring er den hemmelige sausen til CRM-implementering. [Tweet dette!] Det bør ikke forventes at selgere skal kunne bruke et CRM-system uten en strukturert introduksjonsperiode der hver enkelt selger blir guidet gjennom CRM-systemets viktigste funksjoner.

Dessverre skjer dette sjelden. I stedet overlater salgssjefene CRM-systemet til teamene sine uten særlig formell opplæring. Selgerne får kanskje opplæring i det grunnleggende under den første utrullingen, men nyansatte får ofte ikke den samme oppfølgingen, og hvis de støter på hindringer underveis, er det opp til dem selv å finne en løsning.

For at et CRM-system skal ha en sjanse til å bli tatt i bruk av salgsteamet, må det tilby gratis kundestøtte med et team av interne eksperter som kan gi veiledning og svare på tekniske spørsmål via live-chat eller e-post. Men i noen salgsplattformer er løpende kundestøtte et betalt tillegg som ikke er tilgjengelig for de brukerne som trenger det mest - noe som fører til at mange frustrerte selgere forlater CRM-systemet.

SAMMENLIGNE

Hvilket CRM-system har de funksjonene du trenger?

I det interaktive regnearket vårt sammenligner vi fordelene med Nutshell, din eksisterende kontakthåndteringsløsning og eventuelle andre CRM-systemer du vurderer for øyeblikket.

GRATIS NEDLASTING

4. CRM flytter ikke med dem.

I dag er mobil tilgjengelighet ikke til å forhandle om. Selgere som kan hente frem kundekontakter på farten og holde seg oppdatert om pågående avtaler, har en stor fordel i forhold til dem som ikke kan det. Hvis selgerne ikke har mulighet til å oppdatere kundekontaktene sine når de er på farten, er det beste alternativet å skrible notater på notatblokker og sende e-postutkast.

Og oddsen for at disse notatene blir lagt inn i bedriftens CRM-system når de kommer tilbake til hjemmebasen? Ikke særlig gode, Bob. CRM-systemer som bare fungerer på kontoret, har en tendens til å bli droppet som billige dresser. [Tweet dette!]

Relatert: Nutshell 3.0 lanseres for iPhone, med filtrering og kartfunksjoner på et nytt nivå

5. CRM-systemet sparer dem faktisk ikke for tid.

CRM-programvare skal gjøre livet enklere for selgerne ved å automatisere manuell dataregistrering og gi enkel tilgang til kundekontakter. Hvis et CRM-system ikke kan gjøre dette, er det verdiløst.

Ifølge en undersøkelse utført av Software Advice, som sammenligner selskaper som tilbyr salgsautomatisering på nettet, er den vanligste klagen på CRM-systemer at de er for tidkrevende. 71 % av selgerne sier at de bruker for mye tid på dataregistrering [...Tweet dette!], noe som tyder på at mange CRM-plattformer ender opp med å gi selgerne mer arbeid i stedet for å redusere det.

Mye av dette merarbeidet skyldes selvsagt at selgerne vedlikeholder reserveark og kundedatabaser "utenfor regnskapet", samtidig som de legger inn et minimum av data i CRM-plattformen. Det stemmer: Selgerne fordobler frivillig tiden de bruker på dataregistrering bare for å slippe å bruke bedriftens CRM-system. Og det er enda en god grunn til det...

6. Forferdelig, forferdelig, ikke bra, veldig dårlig data.

Så hva skjer når de fleste CRM-prosjekter aldri blir fullt ut tatt i bruk av salgsteamene, men bare brukes halvveis regelmessig av folk som vet hvordan de skal brukes? Garbage in, garbage out, som man sier.

En undersøkelse fra 2013 utført av Experian viser at et gjennomsnittlig amerikansk selskap mener at 25 % av dataene deres er unøyaktige, og Data Warehousing Institute anslår at problemer med datakvaliteten koster amerikanske bedrifter mer enn 600 milliarder dollar i året. Når den gjennomsnittlige salgsdatabasen er full av unøyaktigheter, trekker selgerne en åpenbar konklusjon: CRM-systemet er ikke til å stole på, og det er på tide å bytte.

Dårlige data kan være et dypt hull å grave seg ut av. Å fjerne dupliserte poster og legge til manglende data kan stoppe blødningen, men som alltid er forebygging den beste kuren. For å unngå forbannelsen med dårlige data og CRM-avbrudd, må CRM-utrullingen gjennomføres på en god måte helt fra starten av. Det betyr følgende

1) Riktig opplæring, slik at selgerne vet hvordan de skal legge inn data på riktig måte,

2) God forklaring, slik at selgerne forstår hvorfor det er en fordel for dem å ha alt i CRM, og

3) Tilgjengelighet, slik at selgerne kan oppdatere kontakter og kommunikasjon uansett hvor de befinner seg.

Hvis du får til dette fra starten av, er det gull verdt. Hvis ikke, blir CRM-systemet ditt en spøkelsesby. Hva annet er det som skremmer selgere bort fra CRM-systemet? Tweet tankene dine til @nutshell!

IKKE BEHOV FOR KREDITTKORT

Har du lyst til å prøve deg litt frem?

Ikke noe problem. Start en 14-dagers gratis prøveperiode i dag for å se om Nutshell er det rette valget for salgsteamet ditt!

LA OSS KOMME I GANG!

TILBAKE TIL TOPP

Bli med over 30 000 andre fagfolk innen salg og markedsføring. Abonner på nyhetsbrevet Sell to Win!